La relation commerciale et son évolution
L'évolution de la relation client est marquée par les nouvelles attentes des consommateurs et les innovations technologiques. Ce chapitre aborde les stratégies de fidélisation et l'importance d’une relation client durable pour maximiser la satisfaction et la rentabilité.

Définition et enjeux de la relation client
L’impact des évolutions technologiques et sociétales
L’importance de la satisfaction et de la fidélisation

Les méthodes de vente et la réglementation
Les méthodes de vente varient selon le type de client et le canal utilisé. Ce chapitre présente les techniques de vente, les approches commerciales et le cadre légal qui encadre la relation commerciale, incluant la protection du consommateur et les obligations du vendeur.

Le processus de vente et les outils d’aide à la vente
De la prospection à la fidélisation, chaque étape de la vente est essentielle. Ce chapitre détaille les techniques de découverte des besoins, l’argumentation, la négociation et l’usage des outils numériques, dont les CRM, pour optimiser la gestion client.

Le contrat de vente et le cadre juridique
Un contrat formalise l’accord entre le vendeur et le client. Ce chapitre explique les éléments clés d’un contrat, les obligations des parties, les garanties légales et contractuelles, ainsi que les procédures de gestion des litiges et des réclamations.

La veille et la gestion des informations commerciales
L’exploitation des données clients est un levier clé en commerce. Ce chapitre aborde la veille commerciale et concurrentielle, le rôle du système d’information commerciale (SIC) et l’analyse des données pour anticiper les tendances du marché.

La réglementation et l’éthique dans la relation client
Les entreprises doivent respecter des règles strictes en matière de relation client. Ce chapitre couvre la protection des données personnelles (RGPD), la déontologie commerciale et les obligations légales en matière de publicité, de promotions et de vente.

L’analyse de la clientèle et des comportements d’achat
Comprendre les attentes et comportements des clients permet d’adapter l’offre commerciale. Ce chapitre explore la segmentation de la clientèle, l’étude de la zone de chalandise, l’analyse des motivations et freins à l’achat ainsi que l’évaluation du chiffre d’affaires potentiel.

La gestion de la relation client omnicanale
Les entreprises doivent gérer une relation client fluide entre les canaux physiques et digitaux. Ce chapitre examine l’omnicanalité, le parcours client, l’usage des réseaux sociaux et du e-commerce pour améliorer l’expérience et maximiser les ventes.

La fidélisation et la valeur client
Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Ce chapitre traite des stratégies de fidélisation, des programmes de récompenses, de la satisfaction client et du calcul de la valeur à vie d’un client (Customer Lifetime Value).

Le service après-vente et la gestion des réclamations
Un bon service après-vente renforce la confiance et la satisfaction client. Ce chapitre explique comment gérer efficacement les réclamations, améliorer la relation client après l’achat et résoudre les conflits tout en optimisant l’image de l’entreprise.

Développement de la relation client et vente-conseil

Les chapitres

Définition et enjeux de la relation client

L’impact des évolutions technologiques et sociétales

L’importance de la satisfaction et de la fidélisation

Les différentes approches de la vente (transactionnelle, relationnelle, conseil)

Le cadre juridique et les obligations du vendeur

Les pratiques commerciales encadrées et la protection du consommateur

Les étapes de la vente : de la prospection à la fidélisation

La découverte des besoins et la personnalisation de l’offre

L’utilisation des outils numériques et du CRM dans la gestion client

Les éléments essentiels d’un contrat commercial

La gestion des litiges et des réclamations clients

Le droit de la consommation et les garanties

L’importance de la veille commerciale et concurrentielle

Le rôle du système d’information commerciale (SIC)

L’analyse et l’exploitation des données clients

La protection des données personnelles et le RGPD

La déontologie et les bonnes pratiques en relation client

Les obligations légales liées aux ventes et promotions

Les critères de segmentation et l’étude des profils clients

La zone de chalandise et l’évaluation du chiffre d’affaires potentiel

L’impact des motivations et des freins à l’achat

L’intégration des canaux physiques et digitaux

L’expérience client et la personnalisation du parcours d’achat

L’utilisation des réseaux sociaux et du e-commerce

La fidélisation et la valeur client
Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Ce chapitre traite des stratégies de fidélisation, des programmes de récompenses, de la satisfaction client et du calcul de la valeur à vie d’un client (Customer Lifetime Value).

Les stratégies de fidélisation et les programmes de récompense

La mesure de la satisfaction client et les indicateurs de performance

L’optimisation de la rentabilité client et la valeur à vie (Customer Lifetime Value)

Les enjeux du SAV dans la satisfaction client

Les techniques de gestion des litiges et des conflits

L’importance de la réactivité et du suivi des réclamations

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La découverte des besoins et la personnalisation de l’offre

L’utilisation des outils numériques et du CRM dans la gestion client

Les éléments essentiels d’un contrat commercial

La gestion des litiges et des réclamations clients

Le droit de la consommation et les garanties

L’importance de la veille commerciale et concurrentielle

Le rôle du système d’information commerciale (SIC)

L’analyse et l’exploitation des données clients

La protection des données personnelles et le RGPD

La déontologie et les bonnes pratiques en relation client

Les obligations légales liées aux ventes et promotions

Les critères de segmentation et l’étude des profils clients

La zone de chalandise et l’évaluation du chiffre d’affaires potentiel

L’impact des motivations et des freins à l’achat

L’intégration des canaux physiques et digitaux

L’expérience client et la personnalisation du parcours d’achat

L’utilisation des réseaux sociaux et du e-commerce

La fidélisation et la valeur client Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Ce chapitre traite des stratégies de fidélisation, des programmes de récompenses, de la satisfaction client et du calcul de la valeur à vie d’un client (Customer Lifetime Value).

Les stratégies de fidélisation et les programmes de récompense

La mesure de la satisfaction client et les indicateurs de performance

L’optimisation de la rentabilité client et la valeur à vie (Customer Lifetime Value)

Les enjeux du SAV dans la satisfaction client

Les techniques de gestion des litiges et des conflits

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Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Ce chapitre traite des stratégies de fidélisation, des programmes de récompenses, de la satisfaction client et du calcul de la valeur à vie d’un client (Customer Lifetime Value).